***
Всем известно, что сегодня на многих web-сайтах в Интернете есть уже виртуальные помощники. Они становятся индивидуальными гидами людей, могут отвечать на вопросы из категории FAQ, могут помочь в подборе товара и сохранять персональные данные. Они эволюционировали, и теперь стали эффективными инструментами самообслуживания. Что греха таить, за последние несколько лет они стали быстрее, умнее и могут работать через многочисленные каналы коммуникации.

Почему виртуальные помощники стали лучше?
То, что разработчики улучшили их, связано с тем, что спрос на их услуги растет день ото дня. Так, к примеру, специалисты Gartner говорят, что к 2015 г. 50% поисковой деятельности потребителей online будет осуществляться с помощью виртуального ассистента в минимум 1,5 тыс. крупных предприятиях мира. Рост зиждется на том, что они стали более интеллектуальными, усилился лингвистический процессинг, углубились способности к предсказанию запросов и анализу данных о клиенте.

Эволюция помощников сегодня дошла до того, что некоторые компании уже отказались от раздела FAQ и от статических баз. Анна, будучи ассистентом web-сайта IKEA, может ответить на вопросы о ценах, товарах, размерах, запчастях, условиях доставки и часах работы склада. Она может открыть релевантные окна в браузере online-покупателя. Также она охотно отвечает на личные вопросы о себе.

Агенты, работающие эффективно, должны учитывать многоканальность коммуникаций. В данном случае надо использовать на всех каналах осуществления коммуникации с потребителем, которые предусмотрены самой фирмой. Таким образом, идет образование комфортного непрерывного снабжения человека информацией. Общий потребительский опыт растет и изменяется в лучшую сторону.

Если агент не может ответить на поставленный вопрос, то происходит связывание потребителя с живым оператором через час или предлагается звонок ему. Оператор должен знать ответ на вопрос, а также не путаться в его сути в момент соединения. Чтобы взаимодействие шло непрерывно, надо вкладываться в единые коммуникационные платформы, уметь проводить анализ на разных каналах и иметь централизованную систему управления контентом.

Прекрасно организован принцип непрерывной коммуникации у Чарли из AT&T. Если у клиента вызывают недоумение счета за роуминг, то Чарли связывает его с оператором, и диалог продолжается в том же месте, в котором закончился на предыдущем этапе. Клиент чувствует себя хорошо. Подход к нему персонализированный, а, значит, его лояльность будет изменяться в лучшую сторону.

Будущее
Скорее всего, вскоре помощники будут присутствовать не только на web-сайтах, но и в социальных, и в мобильных медиа. Клиенты будут получать возможность нахождения решения для проблемы в любой момент. Туристический портал поселил свою Леа на Facedook. Она стала частью стратегии online-вовлечения и увеличивает число постов и рекомендаций в соцсети. Она может ответить на вопросы, и подобрать самое оптимальное решение.